Простое руководство по настройке эффективного виртуального колл-центра

Настраиваете виртуальный колл-центр? Это проще и быстрее, чем вы думаете.

Многие тратят слишком много времени, пытаясь довести до совершенства каждый аспект. Лучший план? Начать и учиться на опыте.

Вот как запустить виртуальный колл-центр за четыре шага - пять, если нужно нанимать сотрудников.

Шаг 1: заложите фундамент
Потратьте всего несколько часов на определение основ. Спросите себя:

• Ваш центр будет обрабатывать входящие звонки, исходящие или и те и другие?
• Какова основная цель вашего колл-центра?
• Сколько денег вы можете вложить сразу? Каков ваш текущий бюджет?
• Вы ограничитесь телефонными звонками или хотите многоканальный подход?
• Вы нанимаете сейчас или это может подождать?

Ваш бизнес-план колл-центра может быть простым и кратким. Не переживайте о совершенстве - не позволяйте излишним размышлениям вас останавливать.

Шаг 2: выберите RingCentral
Я рекомендую RingCentral для большинства колл-центров, поскольку он подходит и малому бизнесу, и крупным операциям.

Для небольших колл-центров тариф RingEX - отличный выбор, начиная с $20 за пользователя в месяц. Он включает безлимитные звонки по США и Канаде и набор важных функций, таких как SMS и система IVR. Если можете, рассмотрите тариф Advanced всего за $5 в месяц дополнительно - он включает автоматическую запись звонков и расширенные функции мониторинга.

Для крупных инсталляций или растущих команд обратите внимание на тариф RingCX, начиная с $65 за агента в месяц. Вы получаете продвинутые функции, такие как ACD, маршрутизация по навыкам и более 20 каналов поддержки.

Выбрав тариф, зарегистрируйтесь и настройте голосовую почту, добавочные номера и базовый IVR. Сначала сосредоточьтесь на плавной работе, а дополнительные функции добавьте позже.

Шаг 3: соберите команду
Пропустите этот шаг, если сейчас не нанимаете, но держите его в уме на будущее. Если команда нужна, тщательно продумайте необходимые роли.

Нужны универсальные агенты или стоит нанять специализированные роли, например менеджеров или аналитиков по контролю качества? Определите, какие навыки критичны для текущих потребностей.

Когда будете готовы нанимать, есть два пути: воспользоваться рекрутинговым агентством, что экономит время, но стоит дороже, или пойти своим путём через платформы вроде Indeed. Если нанимаете нескольких агентов, рассмотрите систему отслеживания кандидатов, чтобы всё было организовано.

Шаг 4: наблюдайте и улучшайте
Ваш колл-центр работает. Теперь внимательно следите за тем, что работает, а что нет. Задавайте вопросы вроде:

• Какие процессы идут гладко?
• Что вызывает задержки или осложнения?
• Достаточно ли вашего персонала?
• Пора ли экспериментировать с новыми функциями?

Регулярно оценивайте метрики. Если клиенты ждут слишком долго, возможно, пора внедрить обратные звонки из очереди. Если они часто теряются в вашем IVR, доработайте эту систему.

Со временем, по мере выявления областей для улучшения, процесс станет привычным.

Преимущества виртуального колл-центра
Переход в виртуальный формат даёт множество плюсов:

• Масштабируемость: вы можете легко расширять операции независимо от того, где находится ваша команда.
• Экономия: вы экономите на офисных расходах, получая существенное финансовое облегчение.
• Быстрый запуск: запуск виртуального колл-центра занимает часы, а не месяцы, при минимальных технических требованиях.
• Более широкий выбор талантов: вы можете нанимать талантливых агентов из любой точки страны.
• Лучший имидж бренда: профессиональный колл-центр может улучшить ваш имидж, даже если операция небольшая.
• Повышенная удовлетворённость клиентов: быстрый доступ к компетентным агентам улучшает клиентский опыт.
• Продвинутые функции: виртуальное программное обеспечение обычно предлагает функции, которые были бы дорогими в традиционных схемах.

Виртуальный колл-центр не только оптимизирует операции, но и делает ваших агентов счастливее. Довольная команда ведёт к лучшему взаимодействию с клиентами и общему успеху бизнеса.

Стоимость виртуального колл-центра

Затраты зависят от ваших потребностей. Для индивидуальных операторов тарифа RingCentral может быть достаточно за $20–$35 в месяц. Если у вас большая команда, рассчитывайте на $65 за агента в месяц и, возможно, получите скидки за объём.

Не забывайте о дополнительных расходах, таких как:

• Интернет-сервис
• Компьютеры и аксессуары

Хотя большинство из них - разовые инвестиции, некоторые могут покрываться самими сотрудниками в зависимости от вашей договорённости.

Традиционные и виртуальные колл-центры
Традиционные центры имеют конкретные плюсы - сплочённость команды и более простое управление. Но им нужно физическое пространство, что ведёт к более высоким затратам. Виртуальные центры можно развернуть где угодно при наличии интернета, что даёт больше гибкости.

Хотя компромиссы существуют - например, необходимость обеспечить хорошее интернет-соединение всем агентам - преимущества виртуального формата часто перевешивают их. С эффективным программным обеспечением вроде RingCentral удалённое управление становится бесшовным.

Теперь вы готовы начать!

Чтобы заказать наши услуги по разработке программного обеспечения и системному администрированию, посетите нашу страницу контактов.