Простий посібник зі створення ефективного віртуального кол-центру

Створюєте віртуальний кол-центр? Це простіше й швидше, ніж ви думаєте.

Багато людей витрачають забагато часу, намагаючись удосконалити кожен аспект. Найкращий план? Зануритися й вчитися на досвіді.

Ось як запустити віртуальний кол-центр за чотири кроки - п’ять, якщо вам потрібно наймати людей.

Крок 1: закладіть фундамент
Витратьте лише кілька годин на визначення основ. Запитайте себе:

Ваш центр оброблятиме вхідні дзвінки, вихідні чи обидва?
Яка головна мета вашого кол-центру?
Скільки грошей ви можете інвестувати одразу? Який ваш поточний бюджет?
Ви залишаєтеся з телефонними дзвінками чи хочете багатоканальний підхід?
Ви наймаєте зараз чи це може зачекати?

Ваш бізнес-план кол-центру може бути простим і лаконічним. Не переймайтеся тим, щоб зробити його ідеальним - не дозволяйте надмірним роздумам вас стримувати.

Крок 2: оберіть RingCentral
Я рекомендую RingCentral для більшості кол-центрів, бо він підходить і малому бізнесу, і великим операціям.

Для малих кол-центрів план RingEX - чудовий вибір, він починається від $20 за користувача на місяць. Він охоплює необмежені дзвінки в США й Канаді та містить ключові функції, як-от SMS і система IVR. Якщо можете, розгляньте план Advanced лише за $5 більше на місяць - він включає автоматичний запис дзвінків і розширені функції моніторингу.

Для великих обсягів чи зростаючих команд подивіться на план RingCX, що починається від $65 за агента на місяць. Ви отримуєте розширені функції, як-от ACD, маршрутизація за навичками та понад 20 каналів підтримки.

Коли обрали план, зареєструйтеся й налаштуйте голосову пошту, внутрішні номери та базовий IVR. Спершу зосередьтеся на тому, щоб усе працювало плавно, а додаткові функції додавайте пізніше.

Крок 3: сформуйте команду
Пропустіть цей крок, якщо зараз не наймаєте, але майте його на увазі на майбутнє. Якщо команда потрібна, ретельно продумайте ролі.

Вам потрібні універсальні агенти чи варто наймати спеціалізовані ролі, як-от менеджери чи аналітики контролю якості? Визначте, які навички критичні для ваших поточних потреб.

Коли будете готові наймати, є два шляхи: скористатися рекрутинговим агентством, що економить час, але коштує дорожче, або піти шляхом «зроби сам» із платформами, як-от Indeed. Якщо наймаєте кількох агентів, розгляньте систему відстеження кандидатів, щоб усе було організовано.

Крок 4: моніторте й покращуйте
Ваш кол-центр працює. Тепер уважно стежте, що працює, а що ні. Запитайте:

Які процеси проходять плавно?
Що спричиняє затримки чи ускладнення?
Чи достатньо персоналу?
Чи час експериментувати з новими функціями?

Регулярно оцінюйте свої метрики. Якщо клієнти чекають надто довго, можливо, час запровадити зворотні дзвінки в черзі. Якщо вони часто губляться у вашому IVR, доопрацюйте цю систему.

З часом, коли ви визначаєте напрями для покращення, процес стане звичним.

Переваги віртуального кол-центру
Перехід у віртуальний режим має численні плюси:

Масштабованість: ви можете легко розширювати операції, де б не була ваша команда.
Економія коштів: ви заощаджуєте на офісних витратах, що дає значне фінансове полегшення.
Швидке налаштування: запуск віртуального кол-центру займає години, а не місяці, з мінімальними технічними вимогами.
Ширший пул талантів: ви можете наймати талановитих агентів з будь-якого куточка країни.
Кращий імідж бренду: професійний кол-центр може підсилити ваш імідж, навіть якщо операція невелика.
Вища задоволеність клієнтів: швидкий доступ до обізнаних агентів покращує клієнтський досвід.
Розширені функції: віртуальне програмне забезпечення зазвичай пропонує функції, які в традиційних конфігураціях коштували б дорого.

Віртуальний кол-центр не лише оптимізує операції, а й робить ваших агентів щасливішими. Задоволена команда веде до кращої взаємодії з клієнтами та загального успіху бізнесу.

Вартість віртуального кол-центру

Витрати залежать від ваших потреб. Для індивідуальних операторів плану RingCentral може бути достатньо за $20–$35 на місяць. Якщо у вас більша команда, очікуйте $65 за агента на місяць і можливі знижки за обсяг.

Не забувайте про додаткові витрати, як-от:

Інтернет-послуги
Комп’ютери та аксесуари

Хоча більшість із них - одноразові інвестиції, деякі можуть покривати самі працівники залежно від вашої домовленості.

Традиційні проти віртуальних кол-центрів
Традиційні центри мають конкретні переваги - згуртованість команди й простіше управління. Але їм потрібен фізичний простір, що веде до вищих витрат. Віртуальні центри можна налаштувати будь-де з доступом до інтернету, що дає більше гнучкості.

Хоча компроміси існують - як-от забезпечення якісного інтернету для всіх агентів - переваги віртуального режиму часто переважують їх. З ефективним програмним забезпеченням, як-от RingCentral, віддалене управління стає безперешкодним.

Тепер ви готові почати!

Щоб замовити послуги розробки програмного забезпечення та адміністрування систем, відвідайте нашу сторінку контактів.